Présentation

Le/la responsable service client est l’interlocuteur(trice) principal(e) du client une fois le contrat signé avec le commercial ou la vente effective. Il/elle valide la commande et s’assure de la satisfaction des besoins du client tout au long de sa relation avec lui.

Les activités

Ce qu'il fait au quotidien

  • Conception des indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d’appels, délais), analyse des résultats et mise en place des ajustements
  • Détermination des plans d’actions annuels
  • Elaboration des procédures qualité de service clientèle et en contrôle de son application
  • Elaboration et participation à la stratégie relation clientèle (priorités, budget, moyens…)
  • Proposition de solutions lors de réclamations de la clientèle
  • Recueil des retours auprès de la clientèle afin de les transmettre au service concerné
  • Renseignement des supports de suivi d’activité

Les compétences

Savoirs et savoir-faire attendus

Savoir

Commerce
Droit commercial
Droit du travail / législation sociale
Economie d’entreprise
Gestion budgétaire et administrative
Gestion commerciale
Logiciels métier
Marketing
Réglementation et financement commerce international
Techniques / méthodologies de négociation

Savoir-faire

  • Définir et adapter un plan d’action en fonction des priorités, répartir le travail et allouer les ressources au sein d’une ou plusieurs équipes
  • Définir, formuler et argumenter des demandes de modification ou d’évolution du système d’information métier
  • Diriger, animer et développer une(des) équipe(s) de professionnels
  • Maîtriser les progiciels de gestion de la relation client (CRM – Customer Relationship Management)
  • Maîtriser les techniques des produits ou services vendus
  • Mesurer les résultats, évaluer l’efficacité et la performance globale de son unité (qualité, satisfaction clients, profitabilité des produits, retour sur investissement, fidélisation fournisseurs, etc.)
  • Mettre en place, analyser et interpréter des tableaux de bord et des statistiques
  • Rédiger et adapter les procédures concernant son domaine d’activité
  • Traiter les anomalies importantes liées à la facturation, à la relation client

Compétences transverses

Utilisation des outils numériques
Anglais
Organisation et gestion du temps
Travail en mode projet
Animation et encadrement d’équipe
Transmission de savoirs et savoir-faire
Travail collaboratif
Relation client
Communication orale et écrite
Analyse et synthèse
Application des réglements et protocoles HSE
Gestion et maîtrise des risques
Diagnostic et résolution de problèmes
Prise d’initiatives
Créativité et inventivité

Niveau d'éxperience

5 à 10 ans

Autres appelations

  • Responsable service consommateur H/F
  • Responsable service après-vente (SAV) H/F
  • Responsable relation client H/F

Code rome

  • M1704 : Management relation clientèle

Code rome

  • 374d
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