Responsable du service client H/F
Présentation
Le/la responsable service client est l’interlocuteur(trice) principal(e) du client une fois le contrat signé avec le commercial ou la vente effective. Il/elle valide la commande et s’assure de la satisfaction des besoins du client tout au long de sa relation avec lui.
Les activités
Ce qu'il fait au quotidien
- Conception des indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d’appels, délais), analyse des résultats et mise en place des ajustements
- Détermination des plans d’actions annuels
- Elaboration des procédures qualité de service clientèle et en contrôle de son application
- Elaboration et participation à la stratégie relation clientèle (priorités, budget, moyens…)
- Proposition de solutions lors de réclamations de la clientèle
- Recueil des retours auprès de la clientèle afin de les transmettre au service concerné
- Renseignement des supports de suivi d’activité
Les compétences
Savoirs et savoir-faire attendus
Savoir-faire
- Définir et adapter un plan d’action en fonction des priorités, répartir le travail et allouer les ressources au sein d’une ou plusieurs équipes
- Définir, formuler et argumenter des demandes de modification ou d’évolution du système d’information métier
- Diriger, animer et développer une(des) équipe(s) de professionnels
- Maîtriser les progiciels de gestion de la relation client (CRM – Customer Relationship Management)
- Maîtriser les techniques des produits ou services vendus
- Mesurer les résultats, évaluer l’efficacité et la performance globale de son unité (qualité, satisfaction clients, profitabilité des produits, retour sur investissement, fidélisation fournisseurs, etc.)
- Mettre en place, analyser et interpréter des tableaux de bord et des statistiques
- Rédiger et adapter les procédures concernant son domaine d’activité
- Traiter les anomalies importantes liées à la facturation, à la relation client
Les certifications
Savoirs et savoir-faire attendus
Niveau d'éxperience
5 à 10 ans
Famille
Sous-famille
Autres appelations
- Responsable service consommateur H/F
- Responsable service après-vente (SAV) H/F
- Responsable relation client H/F
Code rome
- M1704 : Management relation clientèle
Code rome
- 374d